Travaillant dans un organisme au service du public je constate que la relation avec la clientèle est de plus en plus difficile. Un entretien peut rapidement dégénérer et la violence est de plus en plus fréquente.

J’en ai fait une nouvelle fois la triste expérience pas plus tard qu’hier après midi. Un client se présente à l’accueil et dès son arrivée en salle d’attente manifeste (bruyamment) son énervement. L’agent d’accueil le fait entrer dans le bureau et aussitôt il se fait agresser verbalement. Je vous épargne tous les noms d’oiseau dont il affuble la malheureuse, allant même jusqu’à lui prêter une activité annexe dans le plus vieux métier du monde si vous voyez ce que je veux dire.

Très rapidement le ton monte en décibels mais c’est aussi l’escalade dans les propos. Après les injures, les insultes viennent les menaces de s’en prendre au matériel mais aussi à la personne. Sentant la situation lui échapper et dans un sursaut de prudence, l’agent m’appelle à la rescousse en ma qualité de responsable d’agence. Nous affrontons donc ensemble une nouvelle salve de propos déplacés et de menaces. Garder son calme, ne pas montrer sa peur, tenter de raisonner l’agresseur… et appeler en désespoir de cause les forces de police qui n’arriveront que trois quart d’heure plus tard, trop tard !

Une fois le client parti en claquant la porte, la tension retombe et c’est laminé que l’on sort du bureau. Quelle heure est-il ? Combien de temps s’est écoulé ? On n’en sait rien car pendant l’affrontement le temps est suspendu. Il faut maintenant débriefer, rassurer l’agent d’accueil et le personnel, répondre aux questions de la police qui arrive enfin.

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Je n’en reviens pas, au 1er janvier 2012 je pourrai solliciter la grande médaille d’or du travail ! Cette médaille honorifique  viendra récompenser 40 ans de bons et loyaux services au sein de quelques entreprises, notamment la dernière qui m’emploie depuis bientôt 38 ans.

Ainsi on démarre dans la vie active et la perspective de ces longues années de labeur, surtout maintenant où l’âge de la retraite recule, apparaît comme un chemin interminable à parcourir. Et voici qu’un beau jour on se retrouve au bout du parcours sans finalement avoir trouvé le chemin aussi long que cela. Certes il fut parfois semé d’embûches mais il y eu aussi de bons moments et c’est de ceux là seulement dont on se souvient.

J’en ai connu des jeunes embauchés comme moi qui déclaraient qu’ils ne feraient pas long feu dans l’entreprise, qu’elle n’était qu’un passage avant de pouvoir faire réellement le travail auquel ils aspiraient. Et pourtant ces collègues sont toujours là à mes côtés, moins fougueux et finalement plutôt contents d’avoir réussi à conserver leur emploi et d’avoir échappé au chômage.

Savez-vous que la médaille d’honneur du travail a été instituée en 1948 pour récompenser l’ancienneté et les services rendus à l’entreprise par le salarié ?La fidélité était considérée comme une vertu et il ne fallait pas avoir eu plus de trois employeurs. Cette dernière condition a été supprimée. Toutes les catégories d’employés ne peuvent y prétendre malgré la devise française « liberté, égalité, fraternité ». Quid de l’égalité ?

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Difficile à croire que mes 4 semaines de vacances soient déjà écoulées. En dépit d’une météo capricieuse, pas idéale en ce mois de juillet, je n’ai pas vu le temps passer.

Les deux premières semaines j’ai toujours l’impression qu’il y a longtemps que je suis partie de chez moi et c’est un peu comme si le temps suspendait son vol. Puis sur la seconde partie des vacances, c’est au contraire comme s’il s’accélérait et je me retrouve à décompter les derniers jours avec l’angoisse de la reprise.

Au lieu de profiter de ces derniers moments de liberté, je commence à angoisser et à repenser au boulot. Et oui lundi matin il va falloir se lever tôt, prendre les transports en commun, se coltiner la journée de travail et enchaîner par les courses, la cuisine… enfin le train train quotidien.

Très vite les vacances vont s’estomper et quelques jours après la reprise elles ne seront plus qu’un souvenir. Heureusement la nostalgie de celles-ci, elle aussi, va bien vite céder la place à l’optimisme. Je vais apprécier ce mois d’août où la vie s’écoule au ralenti. La ville désertée va être calme et j’aurai envie d’y flâner. Je ferai mes courses dans les supermarchés où l’affluence sera moins dense qu’à l’accoutumée et j’y consacrerai moins de temps.

Le midi, la pause déjeuner, se fera à l’extérieur. Ah le sandwich dégusté sur un banc n’aura pas la même saveur que lorsqu’il est avalé vite fait sur le coin du bureau ! J’essayerai de rentrer tôt pour profiter des rayons du soleil et pourquoi pas dîner sur la terrasse pour prolonger l’impression de vacances.

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Dimanche nous fêterons le 1er mai. Cette année nous ne bénéficierons pas d’un jour de congé pour la fête du travail, 2011 n’étant pas un bon millésime pour les employés. Les salariés qui travailleront seront payés double en compensation de ce jour férié.

Comme d’habitude les différents syndicats défileront et les politiques leur emboîteront le pas. Sur les banderoles les manifestants revendiqueront plus de pouvoir d’achat et de sécurité d’emploi. Pour les uns, comme pour les autres, la participation à ce rassemblement aura valeur de test. A nouveau les évaluations sur le nombre de participants divergera entre les syndicats et la police, cela aussi est une tradition.

Pendant ce temps les fleuristes s’affaireront autour des bouquets de muguet. Pour concurrencer la vente des particuliers qui bénéficient , pour ce seul jour, d’une tolérance, ils agrémenteront le simple brin de muguet d’une rose et d’un papier transparent. Les maris et les enfants iront de bonne heure acheter le bouquet porte-bonheur.

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Sac déjeuner

Déjeuner sur le lieu du travail, enfin sur le pouce comme on dit plus communément, ne résulte pas forcément d’un choix. L’absence de restaurant d’entreprise, l’éloignement du domicile ou des horaires restreints nous y obligent parfois.

Dans cette situation manger de manière saine et équilibrée n’est pas toujours évident et demande un peu d’ingéniosité. Lasse des sandwiches caoutchouteux des supérettes du coin, de leurs petites salades en barquettes arrosées de leur sempiternelle sauce orangée et n’aimant pas trop aller seule au restaurant, j’ai enfin trouvé la solution.

Fort opportunément en feuilletant le catalogue des cadeaux fidélité des magasins U, j’ai repéré et acquis grâce à mes points, ce qu’ils appellent le sac déjeuner. Cette astucieuse petite glacière intègre trois boites isothermes qui vont du congélateur au micro ondes (en passant par le lave vaisselle). L’une des boites renferme un sachet hermétique que l’on met à réfrigérer.

Le sachet congelé est déposé sur une grille dans l’une des boites dont le fond reste utilisable. Le froid est diffusé dans toute la glacière. Les deux autres boites peuvent être compartimentées ou non grâce à un casier amovible. Le système de fermeture appelé fort judicieusement « Lock & lock » garantit une étanchéité parfaite.

Alors désormais je peux me concocter un repas complet : crudités, plat à réchauffer au micro ondes, dessert ou fruits. Je ne crains pas la rupture de la chaine du froid et je peux varier mes repas.

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De nombreuses sociétés dont celle qui m’emploie arborent fièrement le logo de l’AFAQ, symbole que l’entreprise s’attache  la qualité et à la satisfaction de ses clients.

Pour ceux qui ne connaissent pas qu’est-ce que cela signifie ? D’abord des termes barbares (j’en connais à qui cela va rappeler des souvenirs) : processus, procédures, roue de Deming ou boucle continue d’amélioration. Il y a des pilotes de processus et d’activités, des revues et des audits.

Ces derniers sont redoutés même si l’on nous rebat les oreilles que l’auditeur n’attend pas que l’on invente l’eau chaude. « Vous faites comme d’habitude ». Mon oeil ! Il faut quand même ranger la documentation manuscrite et les notes personnelles dont la fiabilité n’est pas avérée, savoir consulter la base de suivi des indicateurs, expliquer la couleur des flèches, décrire la tendance.

Les smileys sont verts, ouf l’auditeur ne va pas nous titiller. Aie, celui là fait la gueule et a viré au rouge. Pourquoi ? Qu’est-ce que vous faites ? Les questions posées par l’auditeur, auxquelles d’ordinaire vous répondriez sans coup férir, vous plongent dans le désarroi. Pourtant vous le savez mais rien à faire vous vous embourbez dans des explications vaseuses. Un grand moment de solitude !

A la fin de la matinée quand l’auditeur repart, vous êtes vidés. Et les clients dans tout ça, car c’est pour eux après tout que l’on s’escrime, se portent-ils mieux ? J’avoue qu’il m’arrive d’en douter quand je m’adresse à certains organismes qui détiennent pourtant le fameux label. Les discours sont stéréotypés, les temps d’échange minutés mais les réponses pas toujours appropriées.

Je viens de passer un audit, eh oui j’ai décroché la timbale et c’est tombé sur mon service. Avant l’examen de passage j’ai briefé les gens, leur tenant le même discours rassurant pour les déstresser, en espérant secrètement qu’aucun écart ou point sensible ne serait relevé dans mon secteur.

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Pour présenter une personne à quelqu’un, autrement dit pour faire les présentations il y a quelques règles de base à connaître pour ne pas commettre d’impair.

On présente un homme à une femme et non l’inverse, le plus jeune au plus ancien, le subordonné au chef de service. Il n’est pas question de présenter le directeur à la jeune recrue qui vient de débarquer dans l’entreprise.

La personne qui sert d’intermédiaire dans une présentation ne pointe pas du doigt celui ou celle qu’elle veut présenter en donnant son nom mais esquisse discrètement ce geste.

Par analogie c’est toujours l’homme qui salue la femme, le plus jeune qui dit bonjour le premier et ainsi de suite. Dois-je le préciser la personne nouvellement présentée ne doit pas se montrer familière, la familiarité étant de toute façon  à bannir en toutes circonstances. Vous pensez peut-être que ces règles sont d’un autre âge et qu’elles n’ont plus de raison d’être. Imaginez vous dans une assemblée où vous ne connaissez que l’organisateur. Si ce dernier ne joue pas son rôle vous risquez fort de vous ennuyer. En revanche s’il vous présente à quelques personnes il vous permet de vous intégrer plus facilement.

Quand on vous présente une personne il est d’usage de se déclarer enchanté. Un « heureu(x)se de faire votre connaissance est parfait également. Si par suite d’un oubli ou en raison d’un trop grand nombre d’invités vous n’avez pas été présenté, vous pouvez le faire vous-même. Dans la vie professionnelle vous serez souvent contraint de le faire.

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Caisses de retraite en péril

Même si je n’ai pas spécialement hâte d’être en retraite, enfin c’est surtout que je n’ai pas particulièrement envie de vieillir, je commence à m’inquiéter des réformes qui menacent le régime actuel.

Ayant commencé à travailler à 18 ans, à 60 ans je comptabiliserai 42 ans de cotisations ce qui fait déjà un sacré bail pas vrai ? Cette réforme si elle est effectivement inéluctable, n’ayant déjà été que trop différée, pour assurer la pérennité du système par répartition, doit commencer à mon « humble » avis par un réajustement de tous les régimes.

Comment peut-on encore demander des efforts supplémentaires aux salariés du régime général en maintenant des systèmes parallèles et inégalitaires ? Combien y a t’il donc de catégories de français ? Certains partent à 50 ans, d’autres à 55 et d’autres encore à 60 ans. Alors avant de repousser l’âge du départ à 61, 62 ans ou plus encore, commençons donc par faire partir tout le monde au même âge.

Je ne parle pas du manque d’équité entre les différents modes de calcul : pension calculée sur les 6 derniers mois pour certains et sur 25 ans pour les autres. Il va de soi que ceux de la deuxième catégorie sont nettement désavantagés avec un lissage de leurs salaires sur 25 ans compte tenu des salaires d’embauche, des périodes d’apprentissage…

Et cerise sur le gâteau la compensation entre les régimes pour équilibrer les comptes des régimes spéciaux, consiste à demander de l’argent au régime général pour renflouer les caisses des régimes qui offrent les meilleures garanties à leurs affiliés. Cherchez l’erreur ! Autant demander à un smicard de se cotiser pour donner de l’argent à son patron qui vit au dessus de ses moyens.

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Depuis plusieurs semaines les bulletins météo font état de fortes chutes de neige et les images du journal télévisé ne sont pas sans me rappeler les sports d’hiver que j’ai tant aimés.

Route enneigée

Sous nos yeux éblouis défilent des paysages de cartes postales très vite balayés par les problèmes générés. Car il faut bien l’avouer la neige en ville est loin de posséder le même charme que dans les stations de montagne.

Pauvres chauffeurs de camion bloqués le long des routes loin de chez eux, malheureux villageois en attente de ravitaillement grelottant dans leur maison sans chauffage ni électricité, imprudents automobilistes qui se retrouvent au fossé… seuls les enfants s’en donnent à coeur joie dans les batailles de boules de neige.

C’est d’un oeil inquiet que je guette ma station météo, m’interrogeant déjà le dimanche pour savoir si je pourrai sans difficulté rejoindre mon travail le lendemain.

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Le développement durable a fait une entrée remarquée dans l’entreprise où je travaille et les premiers résultats sont plutôt encourageants. Comme toute entreprise qui emploie un grand nombre de personnes et qui utilise beaucoup de micro ordinateurs, la consommation de papier était exponentielle.
Phénomène de mode ou prise de conscience collective, après tout peu importe, les résultats sont là et c’est ce qui compte pour motiver les troupes à poursuivre les efforts engagés.

Des plans d’actions ont été lancés et portés par des correspondants développement durable appelés affectueusement par les collègues les DD. Sur la consommation de papier tout d’abord, ils ont encouragé la limitation des impressions et l’utilisation de la fonction recto verso trop souvent oubliée. Plus question de jeter le papier, cette matière qui a retrouvé ses lettres de noblesse, mais au contraire de l’utiliser au maximum en se servant des documents obsolètes comme brouillon. Et en fin de vie, le brouillon prend le chemin des broyeurs, confidentialité des données oblige, pour être finalement collecté par la Feuille d’Erable. Cette association joue un rôle économique important sur la région rennaise en employant des salariés en CDI et CDD, un rôle social par le biais de la réinsertion professionnelle et un rôle écologique en donnant les déchets collectés à recycler aux papeteries spécialisées de la région.

La consommation d’eau était également dans le viseur et des chasses d’eau à double débit sont en cours d’installation. Pour économiser l’énergie, des mesures simples comme des étiquettes auto collantes avec la mention « n’oubliez pas d’éteindre la lumière » apposées auprès de chaque interrupteur ou plus importantes comme le remplacement des chaudières au fur et à mesure par des chaudières moins consommatrices ou celui des fenêtres par des double vitrage ont eu un impact réel.

Dans le collimateur aussi, les déplacements en voiture pour les réunions ou autres conférences. Les moyens technologiques actuels comme les vidéo conférences sont développés au maximum pour les limiter. Des vélos ont été achetés et mis à disposition des salariés à titre gracieux. Lire la suite…