
De nombreuses sociétés dont celle qui m’emploie arborent fièrement le logo de l’AFAQ, symbole que l’entreprise s’attache la qualité et à la satisfaction de ses clients.
Pour ceux qui ne connaissent pas qu’est-ce que cela signifie ? D’abord des termes barbares (j’en connais à qui cela va rappeler des souvenirs) : processus, procédures, roue de Deming ou boucle continue d’amélioration. Il y a des pilotes de processus et d’activités, des revues et des audits.
Ces derniers sont redoutés même si l’on nous rebat les oreilles que l’auditeur n’attend pas que l’on invente l’eau chaude. « Vous faites comme d’habitude ». Mon oeil ! Il faut quand même ranger la documentation manuscrite et les notes personnelles dont la fiabilité n’est pas avérée, savoir consulter la base de suivi des indicateurs, expliquer la couleur des flèches, décrire la tendance.
Les smileys sont verts, ouf l’auditeur ne va pas nous titiller. Aie, celui là fait la gueule et a viré au rouge. Pourquoi ? Qu’est-ce que vous faites ? Les questions posées par l’auditeur, auxquelles d’ordinaire vous répondriez sans coup férir, vous plongent dans le désarroi. Pourtant vous le savez mais rien à faire vous vous embourbez dans des explications vaseuses. Un grand moment de solitude !
A la fin de la matinée quand l’auditeur repart, vous êtes vidés. Et les clients dans tout ça, car c’est pour eux après tout que l’on s’escrime, se portent-ils mieux ? J’avoue qu’il m’arrive d’en douter quand je m’adresse à certains organismes qui détiennent pourtant le fameux label. Les discours sont stéréotypés, les temps d’échange minutés mais les réponses pas toujours appropriées.
Je viens de passer un audit, eh oui j’ai décroché la timbale et c’est tombé sur mon service. Avant l’examen de passage j’ai briefé les gens, leur tenant le même discours rassurant pour les déstresser, en espérant secrètement qu’aucun écart ou point sensible ne serait relevé dans mon secteur.
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